Auf Rakuten ist der Unterschied zwischen Stornierung und Widerruf entscheidend für den gesamten Prozess. Eine Stornierung betrifft eine Bestellung, deren Bearbeitung vom Verkäufer noch nicht abgeschlossen ist. Ein Widerruf hingegen erfolgt nach Erhalt des Artikels, im Rahmen eines bestimmten rechtlichen Rahmens. Die Verwechslung der beiden führt zu Problemen in der Benutzeroberfläche, insbesondere wenn kein Aktionsbutton auf der Sendungsverfolgungsseite angezeigt wird.
Stornierung auf Rakuten vor Bestätigung des Verkäufers
Der Zeitpunkt, an dem der Verkäufer den Versand noch nicht bestätigt hat, stellt das einfachste Fenster dar, um eine Bestellung zu stoppen. Auf dem Marktplatz durchläuft jede Bestellung eine Wartephase, in der der Verkäufer seinen Lagerbestand überprüft und den Versand vorbereitet.
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Um in dieser Phase zu handeln, muss man in den Bereich Alle meine Käufe des Rakuten-Kontos gehen. Die betreffende Bestellung zeigt dann ihren Status an. Wenn dieser anzeigt, dass der Verkäufer das Paket noch nicht versendet hat, kann direkt eine Kontakt- oder Stornierungsoption erscheinen.
Zu wissen, wie man eine Bestellung auf Rakuten storniert, vermeidet es, den längeren Widerrufsprozess durchlaufen zu müssen, der eine physische Rücksendung des Produkts beinhaltet.
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Wenn der Stornierungsbutton auf Rakuten nicht erscheint
Dies ist der Fall, den die offizielle FAQ nicht klar beschreibt. Die Bestellung ist in der Sendungsverfolgung aufgeführt, der Status zeigt keinen Versand an, aber kein Stornierungslink ist auf Käuferseite sichtbar. Diese Situation tritt insbesondere auf, wenn der Verkäufer die Bestellung bereits in seiner Benutzeroberfläche bestätigt hat, ohne das Paket jedoch an den Versanddienstleister übergeben zu haben.
In diesem speziellen Fall betrachtet die Plattform den Verkauf als akzeptiert. Der Käufer befindet sich in einer Zwischenzone: kein Stornierungsbutton, noch keine Sendungsverfolgungsnummer.
Die Vorgehensweise besteht dann darin, direkt mit dem Verkäufer über die integrierte Nachrichtenfunktion von Rakuten Kontakt aufzunehmen. Zwei Reflexe sind zu beachten:
- Eine Nachricht an den Verkäufer von der Bestellseite aus senden und ausdrücklich die Stornierung vor dem Versand anfordern. Ein Verkäufer, der das Paket noch nicht übergeben hat, kann die Stornierung von seiner Seite aus vornehmen.
- Wenn der Verkäufer innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens nicht antwortet, den Kundenservice von Rakuten über das Hilfsformular kontaktieren. Die Plattform kann eingreifen, solange das Paket noch nicht vom Versanddienstleister übernommen wurde.
- Jeden Austausch schriftlich festhalten: Die zeitgestempelte Rakuten-Nachrichtenfunktion dient als Nachweis im Falle eines Streits über die Rückerstattung.
Der Verkäufer bleibt der einzige, der eine bestätigte Bestellung von seiner Seite aus stornieren kann. Der Käufer hat diese technische Möglichkeit nicht, sobald der Verkauf im System bestätigt ist.
Widerrufsrecht auf Rakuten nach Erhalt des Produkts
Wenn die Bestellung bereits geliefert wurde, existiert die Stornierung nicht mehr in dieser Form. Der rechtliche Hebel wird zum Widerrufsrecht, das durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Plattform geregelt ist.
Dieses Recht gilt ausschließlich für Käufe bei professionellen Verkäufern. Auf Rakuten werden diese Verkäufer durch ein spezifisches Piktogramm neben ihrem Pseudonym identifiziert. Die Anfrage muss klar und unmissverständlich über die Formulare der Plattform, ein druckbares Widerrufsformular oder auf andere Weise, die den Versand nachweisen kann, gestellt werden.
Mehrere Bedingungen müssen erfüllt sein, damit der Widerruf akzeptiert wird:
- Die Anfrage erfolgt innerhalb der Tage nach Erhalt des Artikels, gemäß der gesetzlichen Frist für Fernabsatzverkäufe.
- Das Produkt wird vollständig, mit Zubehör und Dokumenten, in einer Verpackung zurückgesendet, die der Versandverpackung entspricht.
- Reproduzierbare Artikel (CDs, DVDs, Videospiele, Software) müssen noch versiegelt sein. Kosmetikprodukte, Unterwäsche oder intime Artikel dürfen nicht geöffnet worden sein.
Tickets für Veranstaltungen, bereits begonnene Abonnements und bereits gestartete Dienstleistungen sind vom Widerrufsrecht auf Rakuten ausgeschlossen.
Widerrufsantrag registrieren
Das Verfahren erfolgt über die Bestellverfolgung im Bereich Alle meine Käufe. Von der betreffenden Bestellung aus gibt es einen Link, um den Rücksendeantrag zu registrieren. Die Rückerstattung wird nach Erhalt des Produkts durch den Verkäufer ausgelöst, und nicht zum Zeitpunkt des Versands der Rücksendung.
Der Betrag wird je nach Fall als Rückerstattung oder über das Rakuten-Wallet gutgeschrieben. Die Rücksendekosten liegen in der Regel beim Käufer, es sei denn, der Verkäufer gibt etwas anderes an.
Besonderer Fall der Rakuten Kobo-Bestellungen
Die Bestellungen von E-Readern oder Zubehör von Rakuten Kobo folgen einem anderen Ablauf. Die Stornierung und die Verwaltung von Rücksendungen erfolgen nicht über dieselbe Benutzeroberfläche wie der klassische Marktplatz. Es gibt eine spezielle Hilfeseite für diese Produkte, mit Fristen und Bedingungen, die abweichen können.
Bevor man versucht, eine Kobo-Bestellung über die Standard-Rakuten-Plattform zu stornieren, ist es besser zu überprüfen, ob das Produkt zu dieser Tochtergesellschaft gehört. Die Bestellbestätigungsnummer und der Absender, der in der Bestätigungs-E-Mail angegeben ist, ermöglichen eine schnelle Klärung.
Die Stornierung einer Bestellung auf Rakuten hängt vor allem vom technischen Status des Verkaufs im System ab. Vor der Bestätigung des Versands durch den Verkäufer zu handeln, bleibt das schnellste Szenario. Über diesen Punkt hinaus übernehmen die Verkäufernachrichten und das Widerrufsrecht, jeweils mit eigenen Fristen und Nachweispflichten.